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必须走向人性化,杭州汽车投诉一半是质量问题

一年一度的“3·15消费者权益保护日”如期而至,对于中国汽车消费者来说,年年“3·15”,年年盼“维权”。与成熟汽车市场相对比,中国汽车消费者权益保障的措施不管是从政策的制订层面还是这时有政策执行层面都不给力,汽车投诉也呈逐年上涨趋势。怎样使汽车消费者维权不再成为一句空话,已成为业界和广大消费者最为关心的问题。

一年一度的“3·15消费者权益保护日”如期而至,对于中国汽车消费者来说,年年“3·15”,年年盼“维权”。与成熟汽车市场相比,中国汽车消费者权益保障的措施无论是从政策的制订层面还是现有政策执行层面都不给力,汽车投诉也呈逐年上涨趋势。如何使汽车消费者维权不再成为一句空话,已成为业界和广大消费者最为关心的问题。

汽车配件网采编,

汽车作为大宗商品,假如对质量问题处理不当,会给用户带来财产和人身安全等方面的巨大损失,近期发生的上海大众途观再现起火门或存碰撞起火安全隐患,日产逍客爆胎酿惨剧、泉州交通事故五死一伤的惨状令许多人心悸。

汽车作为大宗商品,如果对质量问题处理不当,会给用户带来财产和人身安全等方面的巨大损失,最近发生的上海大众途观再现起火门或存碰撞起火安全隐患,日产逍客爆胎酿惨剧、泉州交通事故五死一伤的惨状令许多人心悸。

2011年,杭州市消保委共接纳并处理汽车消费投诉1200余起,比2010年的900多起增长三成。

难道非要等到事故发生之后才去痛定思痛吗?汽车消费者权益的保护不应该是一个只在“3.15”才被人们提起的话题!

难道非要等到事故发生之后才去痛定思痛吗?汽车消费者权益的保护不应该是一个只在“3.15”才被人们提起的话题!

质量、合同、售后问题已成为杭城2011年汽车消费投诉的三大热点。引发争议最大的是汽车质量问题,超过总投诉量的一半。从时间上看,新车售后两年内发生问题的,占总投诉量的70%。这是3.15消费者权益保护目前夕,市消保委在“2011年杭州市汽车消费维权状况通报会”上发布的一组数据。

投诉再创新高

投诉再创新高

从2011年市消保委的统计来分析,汽车已与手机、家电成为消费投诉前三名,并呈现出一些新的发展趋势。

据中消协目前发布的数据显示,2011年,中国消协组织共受理汽车投诉1.6805万件华夏汽配网编辑,同比增长19.2%,投诉量再创新高。汽车投诉中,涉及质量安全问题的超过半数华夏汽配网编辑,占到了54.7%。投诉的问题日趋复杂,处理起来难度很大,已成为这时消费者投诉的热点难点问题,这时汽车投诉呈现五大特征:

据中消协日前公布的数据显示,2011年,全国消协组织共受理汽车投诉1.6805万件,同比增长19.2%,投诉量再创新高。汽车投诉中,涉及质量安全问题的超过半数,占到了54.7%。投诉的问题日趋复杂,解决起来难度很大,已经成为当前消费者投诉的热点难点问题,当前汽车投诉呈现五大特点:

趋势一:新车出问题的时限越来越短

1,从整个投诉中来分析,质量、合同、售后三大问题成为汽车消费投诉的重点问题。汽车质量问题仍然是诱发投诉的重点原因,涉及质量争议的投诉超过80%。发动机、变速器、刹车系统、轮胎的投诉比重都呈现上升趋势。轮胎、变速箱和刹车系统问题是这时的投诉重点,发生问题的车辆多集中在8万-20万的汽车产品。合同履约问题,此类投诉的重点问题是:承诺不能兑现、宣传与实际车型不符、隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故、订金约定不明确不予退还等问题较为突出。

1,从整个投诉中来分析,质量、合同、售后三大问题成为汽车消费投诉的主要问题。汽车质量问题仍然是诱发投诉的主要原因,涉及质量争议的投诉超过80%。发动机、变速器、刹车系统、轮胎的投诉比例都呈现上升趋势。轮胎、变速箱和刹车系统问题是目前的投诉重点,发生问题的车辆多集中在8万-20万的汽车产品。合同履约问题,此类投诉的主要问题是:承诺无法兑现、宣传与实际车型不符、隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故、订金约定不明确不予退还等问题较为突出。

案例回放:2011年5月,吴先生花费89万多元在某4S店购买了一辆高档轿车汽车配件网指出。没想到才第三天,车辆就在行驶途中突然熄火,加油后仍不能启动。吴先生将车送到4S店检查,发现是由于电脑死机引发。4S店的处理结果是给该车辆升级电脑,重装程序,吴先生不同意。

2,从投诉的发生时间看,车辆两年内出现问题的比率占到总投诉的70%,说明车辆在保修期内出现问题的比率较大;在行驶里程分析中显示,汽车产品80%的投诉出这时保修里程内,并且新车出现问题里程有越来越短的趋势,新车质量有待加强。

2,从投诉的发生时间看,车辆两年内出现问题的比率占到总投诉的70%,说明车辆在保修期内出现问题的比率较高;在行驶里程分析中显示,汽车产品80%的投诉出现在保修里程内,而且新车出现问题里程有越来越短的趋势,新车质量有待提高。

此事在消保委的介入和解下,以4S店为吴先生更换整车作结。

3,在汽车品牌分析中显示,合资品牌车型的投诉增长较快,进口车投诉也是有所增长。自主品牌车型的投诉呈现递减趋势。从车型类别分析,小型车、紧凑型车和中型车市这时投诉的重点,三者之和占整体投诉量的80%以上,其中紧凑型车投诉率高达49.5%。

3,在汽车品牌分析中显示,合资品牌车型的投诉增加较快,进口车投诉也是有所增加。自主品牌车型的投诉呈现递减趋势。从车型类别分析,小型车、紧凑型车和中型车市现在投诉的重点,三者之和占整体投诉量的80%以上,其中紧凑型车投诉率高达49.5%。

近百万的新车,开了三天就出现质量问题,任谁都不能接纳。新车出现问题的时间越来越短,成为汽车投诉的一个新趋势。

4,企业投诉处理效率低。在投诉处理中,能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果的仍占比重很小华夏汽配网显示,多数均要通过数次催办或上门才能反馈。特别是对于有争议的投诉,通常要经过“4S店-生产厂家-4S店”几个回合的往返才能确定,可见部分企业对投诉的重视度不足,以及内部处理流程的处理效率低下。

4,企业投诉处理效率低。在投诉处理中,能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果的仍占比例很小,多数均要通过数次催办或上门才能反馈。尤其是对于有争议的投诉,往往要经过“4S店-生产厂家-4S店”几个回合的往返才能确认,可见部分企业对投诉的重视度不足,以及内部处理流程的解决效率低下。

据市消保委统计,新车买后两年内发生问题的比重占到总投诉量的70%;而从行驶里程上分析,更是有高达80%的投诉,是发生在车辆质保期内。

5,轮胎质量投诉超过往年。自2011年315曝光的锦湖轮胎问题后,掉渣、鼓包等常见的轮胎质量问题受到注意,特别是很多大品牌被注意。很多如翻车等大的交通事故,多数被归纳到轮胎的问题。事实上,的确有30%的事故是由于轮胎质量有问题。

5,轮胎质量投诉超过往年。自2011年315曝光的锦湖轮胎问题后,掉渣、鼓包等常见的轮胎质量问题受到关注,尤其是很多大品牌被关注。很多如翻车等大的交通事故,多数被归纳到轮胎的问题。事实上,的确有30%的事故是因为轮胎质量有问题。

这其中又以质量问题最为突出,重点表这时发动机、变速箱、刹车系统、水箱、引擎盖内起火、轮胎等问题投诉的比重呈现上升趋势,特别是发动机、变速箱和轮胎。

此外,伴随中国汽车保有量突破1亿辆大关,跟不上的汽车售后服务成为消费者和媒体注意的热点。

此外,随着国内汽车保有量突破1亿辆大关,跟不上的汽车售后服务成为消费者和媒体关注的焦点。目前汽车投诉除了汽车产品质量问题投诉外,售后服务投诉也越来越多。汽车售后服务的水平参差不齐,是引发投诉最主要的原因。2011年服务环境收费引发的投诉,主要集中在服务态度、配件管理上。目前通过各种渠道流入4S店的假件非常多。服务质量方面存在很多差别,同样一个问题,在同一个城市,检测出的问题及收费标准是不一样的。收费无标准,全凭4S店评估,从200元到上千元不等。

趋势二:部分经销商诚信度低

屡修不好的问题也是很多投诉最难解决的。目前售后服务没有统一的质量标准,屡修不好没有合理的解决办法。另外,信息沟通渠道不通畅,有70%以上的企业不掌握客户的投诉信息,不能主动联系用户。综合类问题所占比例的激增也说明了,越来越多的消费者在遇到问题时,无法得到及时、有效、合理地解决。

案例回放:吴小姐于3个月前购买某品牌轿车。商谈价格时,4S店销售人员承诺赠送价值2.8万元的原厂导航。可实际到吴小姐手中的,却是一款便携式导航。请行家一识,顶多值几百块钱。

业界人士表示,消费者的投诉从表面看是针对经营者的,但是从实质上看多是法规缺失造成的。相比其他产业,汽车的维权法规建设更显迫切。出台完善的维权法规是遏制消费侵权的关键。

气愤不过的吴小姐找4S店理论,销售人员却坚持称:这就是原厂发过来的导航。

召回法规升级

最终,4S店另赠送吴小姐8000元的保养券华夏汽配网认为,双方协调成功。

2011年,我国共计实施汽车召回82次,召回车辆总数突破182万辆。为保障人身和财产安全,今年,新的汽车召回法规将有望出台,将从部门规章升级为国家行政法律法规;据悉,新的缺陷汽车召回管理规定将使汽车召回有法可依,而对汽车制造商的处罚或将升级十倍。

承诺价值2.8万元的原厂导航,实际却给了几百块的便携式导航。诸如这样的合同、合约问题,是2011年汽车消费投诉的三大热点之一。市消保委显示,部分经销商的诚信度低是侵犯消费者权益的重点症结所在。

据了解,我国的汽车召回制度始于2004年,现行的《缺陷汽车产品召回管理规定》作为质检总局等四部门联合发布的规章,于2004年10月1日起正式实施。但该规定只是国家质检总局下设部门规章的级别,既不能在强制汽车厂商召回问题车辆上产生效力,也无法为消费者维权提供帮助。

这一类因合同纠纷而产生的投诉突出表这时:加价售车、承诺不能兑现、宣传与实际车型不符、隐瞒新车曾发生的瑕疵甚至是事故,定金约定不明确或不予退还等。

随着我国汽车产品质量大幅提升的同时,被发现纠正的质量问题也越来越多了,说明召回制度对保护公共安全和消费者权益发挥的作用越来越重要。今年2月3日,国务院法制办公布了《缺陷汽车产品召回管理条例》,公开征求社会各界意见。对召回活动也进一步予以明确。规定召回是汽车产品生产者采取修正或者补充标识、修理、更换、退货等措施,预防和消除缺陷的活动。

趋势三:综合类投诉快速增长

与2004年颁布的《缺陷汽车产品召回管理规定》相比,新规定将扩大召回内容。目前这部法规已经进入民主评议,广泛征求社会各界意见的阶段。正在召集包括汽车生产厂家、汽车修配厂、零部件供应商、消费者等,根据不同的条款进行研讨。今年年底前,新法规有望出台。

案例回放:2011年下半年,蒋先生购买新车的当天,车辆就出现脱挡。在没有进行任何排查的状况下,4S店回复蒋先生:你的车正处于磨合期,回去磨合几天就好了。

在“旧规”里,制造商故意隐瞒缺陷的严重性的;试图利用本规定的缺陷汽车产品主动召回程序,规避主管部门监督的;由于制造商的过错致使召回缺陷产品未达到预期目的,造成损害再度发生的。有以上情形之一,主管部门可责令制造商重新召回,通报批评,并由质量监督检验检疫部门处以10000元以上30000元以下罚款。这个处罚力度一直被认为“量刑过轻”。

开回家后,脱挡问题仍然存在。蒋先生只得又把车开回4S店检查。

而在新的汽车产品召回监督管理条例中,加大了对汽车制造商的处罚力度,最高罚款金额达到100万元。其中规定,生产者要配合调查,不配合缺陷调查的,构成产品质量法律法规规定的违法行为的,依照有关法律法规追究相关责任;未构成产品质量法律法规规定的违法行为的,予以警告,责令限期改正;逾期未改正的,处以50万元以上100万元以下罚款;有违法所得的,并处没收违法所得。

一来二去,问题始终没有处理。到了第三次,一肚子火的蒋先生直接将车开去了市消保委。

除了加大处罚力度,新条例也将刑责入典。在渎职责任一栏中,主管部门、国务院有关部门以及地方管理机构工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊,构成犯罪的,依法追究刑事责任;不构成犯罪的,给予行政处分。此外,违反本条例,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

原来,这根本与新车磨合无关,而是变速箱的问题。

新条例明确指出:“本条例所称汽车产品,是指按照国家标准规定,由动力装置驱动或者牵引,用于在道路上行驶的汽车、汽车列车和挂车以及轮胎、底盘、儿童安全座椅等涉及安全的重要零部件。”而在旧规里只是对汽车产品做了定义。

在这起投诉中,假如当时4S店能及时对车辆进行仔细认真的检查,就不会激化和蒋先生的矛盾。这是一起典型的综合类投诉。

由此可见,汽车产品召回管理范围将由车辆延伸至重要零部件。业内专家曾指出,目前汽车工业的特点决定了很多整车召回其实是由于某一批次零部件质量的原因造成的。因此,召回管理范围的扩大对于强化汽车产品召回管理具有重要意义。

所谓综合类投诉,即汽车产品的质量问题和服务问题相综合的投诉,在沟通产品质量问题的同一时间又产生了新的服务质量问题。在2011年,此类投诉呈现出快速增长的态势。这在一定程度上说明过去的一年,在问题车辆上,某些4S店以及厂商的态度不够积极,消费者没有得到准确的对待。

此外,新条例中规定,“汽车产品的进口商或者境外生产者在境内的代理商应当将境外生产者的召回信息同步向主管部门通报”,有望实现国内进口车与海外同步召回,中国市场不再是召回的“免疫区”。

售后上存在的问题还表这时:维修乱收费、价格不明、把小毛病说成大故障、维修零部件以次充好、以售后服务作为促销手段来获利等等。

三包不被看好

除以上三种趋势外,2011年杭城的汽车消费投诉还有以下三个特征:合资品牌车辆投诉增长较快,进口车的投诉也有所增长,自主品牌的投诉出现递减趋势;小型车、紧凑型车和中型车是投诉重点,占到总投诉量的80%以上,其中又以紧凑型车辆最多,占49.5%。此外,能在消保委限定的10天时间内给出有效处理方法的4S店很少,特别是在面对一些争议性的投诉时。

历经7年坎坷路的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》今年已进入第八个年头,继去年发布意见稿征求意见、召开听证会后,1月国家质检总局公布了第二次征求意见稿,再次向社会公开征求意见,“三包”立法呼之欲出,已有媒体报道“三包”最快将于今年3.15前后推出,但仔细探究后发现,不要对汽车“三包”期望过高。

相比一稿,二稿有了明显进步,多项条款的修改明确向消费者靠拢,对消费者权益保护的力度进一步加大,但仍然存在许多硬伤,认为力度不够。据有关媒体面向消费者、厂商、经销商展开了大范围调查结果显示,消费者及厂商对于“三包”的多项条款存有争议,酝酿7年之久的汽车“三包”政策并不被广泛看好。

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